建立线上线下无缝对接的服务流程不断提高中国国旅客服中心营销效率

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作者：邓菲 日期：2012/4/10 浏览:160次回复:0篇发表新帖

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自2005年成立至今，中国国旅客服中心经过四年运营，现已成为国内旅行社行业中规模最大、独家提供7*24小时旅游咨询预订一体化服务的呼叫中心，并于2009年在“第四届中国最佳客户服务评选”中荣获“中国最佳服务创新奖”。

从2009年起，中国国旅客服中心在为北京地区客户提供综合旅游咨询预订服务的同时，逐步将服务能力拓展至全国各省市。在处理大量电话咨询预订过程中，我们发现，如何让客户真正体验到线上（电话、网站咨询）与线下（门店购买）无缝对接服务是提高客服中心营销效率的关键，同时也是今年客服中心的工作重点。

2009年底，经过与公民游总部、信息技术部的多方协调，国旅在线B2B系统已完全实现订单流转功能。至此，客服中心与国旅总社各门市建立了更加明确的业务操作流程。首先，客服中心处理电话咨询后建立订单，然后根据客户需求将订单转交至方便到达的门市，最后由门市完成报名手续等后续工作。该流程执行至今，订单转交成功率高达60%以上。

通过客服中心与总社相关部门的共同努力，我们将进一步梳理优化各环节操作流程，提高订单处理效率，逐步完善客服中心建立订单——订单转交门市——门市完成报名手续的三步服务模式。待模式成熟后，将其推广到全国各地分支社。届时，我们相信，中国国旅的各项业务将在全国范围内实现有效联动，客服中心也将成为全国统一业务调度枢纽。

2010年，中国国旅客服中心将利用B2B资源系统、B2C网站及呼叫中心三位一体交易平台将线下丰富的优势资源整合其上，建立远程客服集中运营、覆盖全国的统一反应服务体系，以旅游咨询、预订一体化一站式远程服务方式，为全国客人和客户提供高品质客户体验，实现规模交易，将基于IT技术建立的国旅总社线上线下相结合的运营模式，打造国旅总社电子商务核心竞争力。